План Теория:
Модуль 1: Оптимизация приема пациента по Калгари-Кембриджской модели
Рассматриваем преимущества структурированного приема для всех участников процесса: врача, пациента и медицинского учреждения. Детально разбираем 5 ключевых этапов консультации: установление контакта, сбор анамнеза, физикальное обследование, объяснение диагноза и плана лечения, завершение визита. Анализируем типичные ошибки: отсутствие четкой структуры, неясные инструкции, недостаток эмоционального контакта.
Модуль 2: Искусство первого контакта
Осваиваем технику установления доверительных отношений: персональное приветствие, представление специалиста, информирование о временных рамках приема. Изучаем приемы тайм-менеджмента в условиях ограниченного времени. Развиваем навыки невербальной коммуникации: интерпретация состояния пациента через жесты и мимику, использование открытых поз и поддерживающих сигналов.
Модуль 3: Профессиональный сбор информации и осмотр
Отрабатываем методы активного слушания для создания атмосферы открытости. Изучаем принцип “золотой минуты” – критически важного начального периода консультации. Осваиваем технику задавания вопросов (открытых, закрытых, альтернативных) и резюмирования жалоб. Учимся психологически готовить пациента к осмотру и тактично ограничивать излишне разговорчивых пациентов.
Модуль 4: Объяснение диагноза и формирование плана лечения
Развиваем навыки адаптации медицинской терминологии для понимания пациента. Отрабатываем аргументацию необходимости дополнительных исследований. Разбираем техники работы с типичными возражениями: запрос на “волшебное” решение, страх перед процедурами, финансовые вопросы, сомнения в эффективности. Учимся проверять степень понимания информации пациентом.
Модуль 5: Завершение консультации
Осваиваем алгоритм фиксации согласованного плана лечения. Отрабатываем технику записи на повторный прием. Изучаем правила корректного завершения взаимодействия и сопровождения пациента после приема.
Модуль 6: Управление сложными ситуациями
Разрабатываем стратегии работы с конфликтными пациентами и жалобами различного характера: несогласие с планом лечения, неудовлетворенность результатами, претензии к организации работы клиники. Отрабатываем техники деэскалации при проявлении сильных эмоций (слезы, агрессия, открытый конфликт).
План: Практика
Практическая часть:
- Начало приема: командная фасилитация с анализом типичных ошибок
- Анализ видео (других врачей) с целью разбор типичных ошибок
- Запись своих видео и командный разбор для отработки навыка доходчивого разъяснения
- Работа с командах, работа в парах, индивидуальные упражнения следуют после каждого блока. Тренер дает кейсы на отработку, которые участники решают и презентуют ответы
- Ответы на вопросы врачей: тренер в начале обучения фиксирует вопросы и разъясняет каждый в процессе обучения
- Создание таблиц отработки типичных сложных ситуаций
- Деловые игры: врачи выступают в роли пациентов и на себе чувствуют, как работает правильных подход к пациенту
- Баттл по итогу тренинга для резюмирования всех навыков
- Отработка кейсов со сложными пациентами: разбор техник работы с возражениями и отработка в диалогах
Тайминг:
10.00-11.30
11:30-12.15 перерыв
12.15-13.30
13.30-14.30 обед
14.30-16.00
16.30-17.00 перерыв
17:00-18:00
Мария Журавская
- Опыт работы 10 лет
- За время работы обучила более 500 клиник, внедряя современные методики взаимодействия с пациентами.
- Имеет пятилетний практический опыт управления медицинскими проектами, включая наставничество и сопровождение команд. Программы основаны не только на теории, но и на реальных кейсах, что позволяет участникам обучения сразу применять полученные знания в работе.
